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Fernwartung mit Netviewer im Support - effizient, schnell und sicher

Als erstes Softwarehaus der Branche hat die Firma Syka-Soft schon seit September 2004 beim Benutzerservice das Programm Netviewer eingesetzt - mit großem Erfolg und vielen Vorteilen für sykasoft-Anwender.

Der Support-Mitarbeiter kann den Bildschirm des Anwenders sehen (oder umgekehrt) und ihn beraten als säße er neben ihm am Computer. Fragen wie "was sehen Sie gerade?" oder "wo sind Sie im Programm?" erübrigen sich. Die Hilfestellung bei technischen Fragen ist dadurch so effektiv, als seien die Supportspezialisten direkt vor Ort .

Ein kleines, gerade 230 KB großes Programm macht es möglich. Es startet auf Doppelklick - ohne jede Installation und Konfiguration - und ist sehr einfach zu bedienen.

Eine Netviewer Sitzung läuft folgendermaßen ab: sykasoft-Anwender und Supporter telefonieren miteinander. Beide starten das Netviewer-Programm. Das Programm erzeugt beim Supporter einen sechsstelligen Zufallscode, der für jede Verbindung neu generiert wird. Der Supporter gibt diese Beraternummer telefonisch an den Kunden weiter. Tippt der Anwender diesen an seinem Computer ein, stellt die Software eine geschützte Verbindung zum Support-PC her. 

So kann nach wenigen Mausklicks der Desktop von Anwender und Supporter gemeinsam betrachtet werden. Dabei kann die Blickrichtung jederzeit umgekehrt werden: der Supporter kann seinen eigenen Bildschirm vorführen oder sich den Bildschirm des Kunden zeigen lassen. Man kann bestimmen, welche der geöffneten Anwendungen sichtbar sein sollen.  Mit dem Zeigepfeil kann der Supporter dem Kunden zeigen wo er klicken bzw. Daten eingeben soll. Oder der Kunde überläßt dem Supporter die Fernsteuerung von Maus und Tastatur seines Computers. Die Fernsteuerung kann mit der F12-Taste jederzeit wieder aufgehoben werden. Ebenso schnell ist die Verbindung getrennt, von seiten des Supporters oder Anwenders.

Jede Netviewer-Sitzung ist nach SSL-Standard mit dem Blowfish-Verfahren 128-Bit-verschlüsselt. Die zufällig erzeugte Verbindungsnummer stellt sicher, dass wirklich nur der sykasoft-Berater Zugang erhält und Dritte keinen Zugriff haben. Das Fraunhofer Institut für sichere Telekooperation (SIT) in Darmstadt hat den Netviewer untersucht und dessen Sicherheitsunbedenklichkeit bestätigt. Netviewer wird außerdem von der deutschen Sparkassen-Finanzgruppe eingesetzt und erhielt die OPDV-Freigabe.

Die Vorteile von Netviewer mit einem Blick:

• schnell und einfach, ohne Installation und Konfiguration
• sicher durch zufällige Codenummer und Verschlüsselung
• Anwender und Supporter sehen den gleichen Bildschirm, Support-Fragen können schnell beantwortet werden

Die Nachteile (für Syka-Soft :-)

• kostenlos für sykasoft-Anwender mit Softwarepflege- und Servicevertrag

Voraussetzungen:

• Internet-Zugang
• gleichzeitiges Telefonieren und Internet-Netviewer-Verbindung sollte möglich sein (z.B. mit ISDN oder DSL).

Die Fernwartung und Ferndiagnose mit Netviewer wurde von den sykasoft-Kunden begeistert angenommen und wird intensiv genutzt. Heute kommt es häufig vor, dass ein Kunde anruft und sofort fragt "Wie ist die Beraternummer?" - Dann kann die Netviewer-Sitzung sofort begonnen werden.

Netviewer wird auch beim Service für individuelle Formulargestaltung sehr erfolgreich eingesetzt: Supporter und Anwender schauen sich gemeinsam die neu erstellte Layoutvorlage an. Nach dem OK des Anwenders kopiert der sykasoft Supporter die Layoutvorlage auf das Anwendersystem und aktiviert diese im Programm. Das neue Design kann sofort genutzt werden.

So hat - dank Netviewer - der sykasoft Benutzerservice weitere Qualitäten hinzugewonnen.

Weitere Infos: www.netviewer.de